首问责任制是指第一位接受群众来电、来信、来访的工作人员必须负责接待、解答、受理或引导办理相关事项，使之得以及时、有效处理的责任制度。

一、 对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本工作室范围的事情，首问责任人要负责指引、介绍 或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

二、属于首问负责人职责范围内的事项，能当场处理的，要及时给予办理，不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：

1. 向对方说明原因，给予必要的解释；

2. 将来人带到或指引相关部门办理；

3. 可用电话与相关部门联系，及时解决；

4. 转告有关的电话号码或办事地点

三、答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则，对于不清楚，掌握不确切的问题及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答，对于确实解决不了，解释不了或不属于本工作室管辖的问题，应耐心向对方说明情况。

四、首问责任人在接待来访或受理来电等事宜时，如涉及到两个部门以上的事项时，首问责任人在热情接待后，应及时向该部门负责人汇报，由该部门负责人牵头协调解决，并向分管领导报告。

五、属于电话咨询的，首问责任人应按照上述原则给予答复；属于举报或上诉的，受理信访或投诉工作的首问责任人应将反映的事实，举报或投诉人姓名，联系电话等记录在册，并按有关规定及时处理。

六、由于首问责任人不负责任，致使当事人需要解决的问题得不到及时妥善处理，引起当事人不满造成不良后果的，给予首问责任人通报批评，并限期整改，情节严重的，按照相关规定追究当事人及其主管领导的纪律责任

七、在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝，推诿或态度粗暴等现象，一经查实，要对责任部门和责任人进行必要的教育，情节严重的要给予批评和必要的处理

湖潮乡车田村群众工作室